Como atrair mais pacientes? Por que eles não voltam? Como atender bem? Será que estou fazendo direito? Como fazer propaganda? Meio físico, Google, Redes Sociais? Essas perguntas rondam as nossas cabeças a todo instante, não é? Para ajudar vocês com isso, nós selecionamos os 10 conceitos fundamentais para começar a fazer um bom marketing para sua clinica:
Para darmos início a este primeiro post da parceria do Odonto Up e O Dentista Digital, vamos começar com o primeiro conceito: A Pesquisa.
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Antes de começar, vou situar você brevemente na minha história e, logo em seguida, falarei duas considerações importantes sobre os clientes e qual é o primeiro passo para fazer um bom marketing no seu trabalho, além de três dicas práticas para realizá-lo.
Vamos lá?
Bom, quando acabei a faculdade, a convite de uma dentista, amiga dos meus pais, fui ao Rio de Janeiro e lá comecei meu primeiro emprego como Cirurgião-Dentista. Longe da família, dos amigos, da região interiorana de São Paulo, uma sede de aprender mais e coisas diferentes me levaram para a cidade Maravilhosa.
E o que foram essas coisas? Gestão, administração, finanças, marketing, vendas, relacionamento. Bases fundamentais para sobrevivência de qualquer empresa.
Sim, sua clínica, seu consultório, se você trabalha sozinho ou não, é um negócio, uma empresa. Se você não pensa assim? Recomendo fortemente a considerar este tipo de pensamento. Mesmo se você trabalha em um serviço público, considere a pensar de tal forma também.
Por que?
Durante toda a faculdade e também depois, fazemos vários cursos e especializações, mas só ouvimos em como nos aprimorar mais e mais, no aspecto técnico-clínico. E quase nunca ouvimos falar sobre o que querem os clientes, como reagem e quem são eles.
Costumamos partir do princípio que os clientes são todos iguais, apenas com problemas bucais, com o mesmo nível de necessidade, desejos e expectativas, sem personalidade e individualidade próprias.
Na faculdade, é ensinado que temos pacientes e não clientes. E, claro, defendo e concordo que nós, como profissionais da saúde, temos a preocupação humana, a empatia com o próximo (ou pelo menos deveríamos) e a visão acima de uma postura puramente comercial no momento que uma pessoa procura por nossos serviços. Mas essa diferença eu vou deixar para um outro post.
Bem, para você entender estes 10 conceitos, primeiro é preciso entender 2 coisas sobre os clientes, um ser único, singular.
1. Vivemos e passamos por momentos de grandes mudanças no comportamento dos clientes: mais acesso a informações e um maior poder de escolha. O cliente está mais consciente de seu poder e que possui muito mais opções de compra entre escolher os seus serviços ou o de outro profissional. Ele pesquisa, procura por preços e quer alta qualidade em seu atendimento.
2. Este atual cliente ou potencial cliente só é fiel a uma coisa: às suas próprias necessidades e desejos.
Mas e aquelas perguntas do início?
Eu as coloquei para mostrar que quando pensamos em crescer e melhorar nossos serviços, logo pensamos naquelas perguntas: Como atrair clientes? Como fidelizá-los? Propaganda? Como atender?
São perguntas extremamente importantes, mas, a princípio, temos que entender estes dez fundamentais conceitos.
Então, para abrir este primeiro post O Dentista Digital em parceria com a OdontoUp começaremos com o conceito de número Um: A Pesquisa.
Preparado? Papel e caneta na mão!
Para começar ou realizar uma mudança que dê resultados você deve fazer uma pesquisa e análise dos dados levantados. E para isso, você deve entrar no terreno. Ir até o local onde você deseja instalar o seu consultório ou clínica, explorá-lo, pesquisá-lo e entendê-lo.
Ouvir os atuais clientes e também os potenciais clientes, funcionários e os concorrentes para detectar oportunidades através das necessidades e desejos que ainda não foram satisfeitos.
Como descobrir?
Quando estamos trabalhando, o cliente chega e, por questões de natureza técnica, falamos um bom dia, às vezes, as pressas, e já iniciamos o tratamento sem dar muita atenção à conversa.
O diálogo é praticamente impossível, mas é nele que se encontra uma valiosa fonte de informações. E para contornar esta situação, podemos implementar essa pesquisa de 3 formas:
1ª Forma: Descubra as necessidades, desejos e informações sobre a vida do seu cliente. Prolongue o contato durante a elaboração da ficha clínica e anote tudo no prontuário, seja físico ou virtual, obtendo, assim, informações além da anamnese comum. A única desvantagem, é que toma um tempo maior, porém dedique alguns minutos a isso. O paciente irá gostar da sua disposição e atenção e os resultados serão surpreendentes.
2ª Forma: Treine a sua secretária/recepcionista para captar informações e comentários feitos pelos clientes. Os funcionários serão os olhos e ouvidos e até mesmo a própria boca da clínica. Invista seu tempo para ensiná-los e treiná-los a isso, e dinheiro, se preciso.
3ª Forma: Todas as informações sobre os clientes você deve saber para conhecer mais o seu público e usar isso ao seu favor, aperfeiçoando a experiência deles dentro e fora do seu consultório ou clínica e também melhorando o seu atendimento e relacionamento com o cliente, e não estou falando no aspecto técnico-clínico.
E uma dica bônus: Você sabia que o momento preferido pelo cliente é aquele em que ele se encontra sozinho com a recepcionista/secretária, longe do dentista? Uma pesquisa feita nos Estado Unidos, constatou-se que o cliente confirma as informações passadas pelo dentista com a recepcionista.
Então, sabe aqueles assuntos delicados que o cliente às vezes se sente incomodado em perguntar ao dentista como preços, procedimentos técnicos e pagamentos? A primeira coisa que ele faz é perguntar para recepcionista. O cliente se sente mais confortável. Ela é quem está no front de batalha e é fundamental que esteja preparada para ouvir esses questionamentos e responder de forma segura e coerente.
Lembre-se sempre: Não confunda as SUAS necessidades, desejos e expectativas com as necessidades, desejos e expectativas dos seus CLIENTES.
Faça pesquisas e descubra por que os seus clientes estão com você e por que os outros estão com seu concorrente. Quais necessidades e desejos que você está atendendo em seus clientes e quais necessidades e desejos que você não está atendendo?
Gostou? Mas você não pode deixar isso só na teoria. Abaixo temos as principais dicas do que conversamos.
O que achou dessas dicas? Eu acredito muito que informações relevantes e que ajudam no crescimento e sucesso devem ser repassadas adiante. Então, compartilhe com seus colegas e amigos dentistas e não esqueça de deixar um comentário abaixo, gostaria muito de saber sua opinião e será um prazer em ler. Vamos fazer uma Odontologia melhor!
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Autor: Pablo Vieira
www.odentistadigital.com
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Referências: SEBRAE; Marketing Interpessoal, de Roberto Caproni
